Estornos e contestações (chargeback) de cartão e boleto

Pagamentos com cartão e boleto acontecem na sua conta Stripe. Por isso, estornos e contestações são resolvidos entre você, a Stripe e o banco do cliente. O App do MEI não participa da disputa, não cobre valores e não responde por saldo negativo, mas ajuda com as provas.

Estorno (você devolve o dinheiro)

1. Entre no painel da Stripe, abra Pagamentos e escolha o pagamento.
2. Toque em Reembolsar, informe o valor (total ou parcial) e o motivo.
3. A Stripe devolve ao cartão do cliente; o prazo para aparecer na fatura depende do banco dele.

Quando a Stripe confirma o estorno, a cobrança no app é atualizada sozinha. O valor sai do seu saldo Stripe.

• Taxa do App do MEI (plano Grátis): é devolvida no estorno, na mesma proporção do valor estornado.
• Tarifas da Stripe: seguem a política da Stripe para estornos; confira no painel da Stripe.
• Boleto: boleto pago não tem contestação como o cartão. Se precisar devolver e o painel da Stripe não oferecer o reembolso para aquele pagamento, combine a devolução diretamente com o cliente (por exemplo, por Pix) e registre no app.

Contestação (chargeback)

Acontece quando o cliente diz ao banco do cartão que não reconhece a compra, que não recebeu o serviço ou que foi cobrado errado. O que acontece:

1. A Stripe avisa você por e-mail e no painel. O valor contestado é debitado do seu saldo Stripe enquanto a disputa corre, e a Stripe pode cobrar a tarifa de contestação dela.
2. Se o saldo Stripe não for suficiente, a Stripe cobra o valor conforme o contrato dela com você (por exemplo, de repasses futuros ou da sua conta bancária). Esse saldo negativo é entre você e a Stripe.
3. A cobrança no app mostra que há uma contestação em andamento.

Como responder

1. No painel da Stripe, abra Pagamentos → Contestações e escolha a disputa. O prazo para enviar a resposta aparece ali; não deixe passar.
2. Envie as provas. O App do MEI já guarda boa parte delas:
   • o orçamento aceito e o contrato assinado em PDF, com o código de verificação (qualquer pessoa confere em appdomei.com/verificar);
   • o recibo da cobrança;
   • a linha do tempo da cobrança (envio, visualização, lembretes, pagamento);
   • conversas, fotos do serviço feito e comprovante de entrega, se houver.
3. Escreva um resumo curto e objetivo: o que foi contratado, quando foi feito e como o cliente aceitou.

Quem decide é o banco do cartão do cliente, não a Stripe nem o App do MEI. Se você ganhar, a Stripe devolve o valor ao seu saldo.

Taxa do App do MEI na contestação: não é devolvida, ganhe ou perca, porque a cobrança foi processada. Só o estorno devolve a taxa.

Como evitar

• Use contrato assinado para serviços de valor alto e peça CPF ou CNPJ na assinatura.
• Descreva o serviço com clareza na cobrança: é o que aparece para o cliente.
• Se o cliente reclamar, prefira estornar a deixar virar contestação.